Resumen - Exposición LIBQUAL

LIBQUAL+

DEFINICIÓN

Es una herramienta creada por Fred Heath, Colleen Cook y Bruce Thompson en 1999, como parte de un proyecto de la Association Research Library (ARL) que permite evaluar la calidad de los servicios de las bibliotecas universitarias; esta centrada en la calidad de los servicios y la perspectiva que tienen los usuarios del mismo.

Al principio estaba estructurada en 4 dimensiones: importancia del servicio (9 preguntas), biblioteca como lugar (5 preguntas), control del personal (6 preguntas) y acceso a la información (5 preguntas). Mas tarde estas 4 dimensiones fueron reestructuradas fusionándose control de personal con acceso a la información dando lugar a la dimensión conocida como control de la información

OBJETIVOS

 Desarrollar una cultura de la excelencia dentro de los servicios de una unidad de información académica.
 Ayudar a las bibliotecas a comprender mejor la percepción de sus usuarios sobre la calidad en sus servicios
 Recolectar e interpretar de manera sistemática las opiniones de los usuarios periódicamente.
 Ofrecer a las bibliotecas una herramienta permanente para compararse con otros establecimientos semejantes
 establecer políticas comunes para la mejora de la calidad en los servicios en todas las bibliotecas, sin importar su tipo.

METODOLOGÍA DEL LIBQUAL+

La estructura de la encuesta consta de 22 preguntas en la que se mide a tres aspectos dentro de la unidad de información:
 Incidencia del servicio (9 preguntas)
El usuario recibe preguntas acerca del trato del personal, como responden ante los requerimientos de los usuarios cuando necesitan de información
 Control de la información (8 preguntas)
Se mide la colección disponible en la unidad de información, si es oportuna, pertinente, actualizada y accesible, independientemente del soporte en que se encuentre la información. Además se evalúa la utilidad de la Web de la unidad de información, si presenta información que realmente el usuario busca a través de un catalogo
 Biblioteca como espacio (5 preguntas)
Mide a la unidad de información como espacio físico y el impacto que origina en los usuarios, cumpliendo o no sus funciones como un espacio de lectura, investigación y esparcimiento









Interpretación de resultados

Cada uno de estos tres aspectos es evaluado por el usuario a través de tres niveles:

 El nivel mínimo que el usuario quiere recibir en una unidad de información (valor o puntaje mínimo)
 El nivel deseado por el usuario dentro de la unidad de información , es decir, sus expectativas de servicio(valor o puntaje deseado)
 El nivel percibido actualmente el usuario (valor o puntaje observado)

Este sistema permite conocer la brecha de puntajes (o gap scores) que maneja LibQUAL+ para la interpretación de resultados. La brecha de puntajes se debe tomar como la disposición de los puntajes alcanzados como puntos en una línea; el espacio que se encuentra entre cada punto (valor mínimo, valor observado y valor deseado) se llama “zona de tolerancia”. Existen 2 brechas de puntajes en LibQUAL+:

 Superioridad del servicio (Service Superiority Gap Score) que se calcula restando el valor observado con el valor deseado

S= VO – VD
 Adecuación del servicio (Adequacy Service Gap Score) el cual se calcula restando el valor mínimo con el valor observado.

A= VM – VO
Presentacion

Para presentar los resultados LibQUAL+ podemos usar tres formas:

 Las tablas
Separa cada uno de los tres aspectos con sus respectivas preguntas y se expresa en decimales el nivel al que llega la biblioteca entre los puntos de vista del usuario y además de mostrar la brecha entre el nivel mínimo requerido

 El radar
Grafico en el que presenta los 22 ítems de la encuesta en círculo y presentan áreas de diferentes colores separadas por líneas:
• Entre la línea que esta mas cerca al centro del radar es el nivel mínimo necesario en una unidad de información
• En la línea que separa una área con otra es el nivel que percibe el usuario
• La línea que esta en la parte mas alejada del centro del radar es el nivel que espera el usuario de la unidad de información para satisfacer sus necesidades

Se usan cuatro colores para cada una de las áreas
• Roja : Percepción menor al mínimo establecido
• Amarilla : Percepción mayor al mínimo establecido
• Azul : Percepción menor a lo deseado
• Verde :Percepción mayor a lo deseado

 Uso de barras
Otro método para explicar el nivel de confianza de los usuarios es por medio de barra que se colocan en forma vertical con una barra gris, que indicael nivel de tolerancia de un usuario ate los tres aspectos ya mencionados y una barra mas delgada y de otro color dentro de la barra gris que es el nivel que ha percibido el usuario

Presentado por el grupo.