Resumen - Exposición EUROPEAN FOUNDATION QUALITY MANAGEMENT

RESUMEN
La European Foundation for Quality Management (EFQM), fue fundada por 14 de las compañias más grandes de Europa en 1988.Este modelo EFQM incorpora los parámetros para evaluar independientemente los factores que identifica como generadores o responsables directos que provocan unos resultados definidos por su Calidad, está basado en el modelo Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y en el Deming de Japón, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo. Siendo principalmente en la autoevaluación y la mejora continúa su objetivo.
El Modelo está compuesto teóricamente por 5 criterios “Agentes” (lo que la organización hace) y 4 criterios de “resultados” (lo que obtiene). Cada uno de ellos tiene un peso o ponderación diferencial con respecto al conjunto de todos ellos que representan en total el 100%. Los factores llamados “Agentes” representan el 50%, que si están presentes según los criterios del modelo, posibilitan los resultados de los cuatro factores restantes, a los que el Modelo llama “factores de Resultado”, ponderados estos en un 35% los tres primeros y un 15% el cuarto factor de Resultado llamado “Rendimiento” que representa el objetivo primario de la organización: la rentabilidad que asegura su permanencia. Siendo los factores agentes:
Liderazgo: Este criterio evalúa la capacidad que poseen los lideres para llevar a la organización hacia la calidad total.
Política y Estrategia: Se evalúa la capacidad de la organización para conseguir su misión gracias a la aplicación de políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes
Gestión de Personal: Evalúa la capacidad de la organización para conseguir aprovechar lo mejor de las personas que la integran.
Alianzas y Recursos: Evalúa la capacidad de la organización para planificar y gestionar sus alianzas externas y sus recursos internos.
Procesos: Evalúa la capacidad de la organización para diseñar, gestionar y mejora sus procesos con el fin de apoyar su política y estrategia para satisfacer plenamente a sus clientes.
Y los factores de resultado
Resultados en los clientes (Satisfacción del Cliente Externo): Se analiza y evalúa la los logros alcanzados por la organización con relación a sus clientes externos.
Resultados en Personal (Satisfacción del Personal o Cliente Interno): Se mide los logros alcanzados por la organización con relación a las personas que la integran.
Resultados en Sociedad (Impacto social): Evalúa los logros alcanzados por la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional.
Resultado Clave (Resultados del Negocio): Por último, el modelo evalúa los logros alcanzados por la organización con relación al rendimiento planificado.
Los instrumentos de evaluación que contempla el Modelo EFQM de Excelencia son dos: La tarjeta “Explorador de oportunidades” y la Matriz de Puntuación REDER los cuales colaboran acertadamente para realizar Auto evaluaciones, evaluaciones por parte de terceros e incluso Actividades de Benchmarking.
Cabe resaltar que La EFQM otorga premios a las organizaciones que apliquen su metodología y que a la vez logren alcanzar puntuaciones mayores o iguales a 200, estos consisten en la asignación de un logo simbólico en función del grado de excelencia que las organizaciones participantes han alcanzado.
En definitiva podemos decir que, el Modelo EFQM supone una referencia crítica para la comprensión integral y sitúa en la perspectiva adecuada al factor de excelencia más valioso con el que cuenta toda organización empresarial: su Capital Humano, que es el que integra a los restantes que el modelo recoge y hace posible la presencia competitiva de la empresa en el mercado.

Presentado por el grupo

Resumen - Exposición LIBQUAL

LIBQUAL+

DEFINICIÓN

Es una herramienta creada por Fred Heath, Colleen Cook y Bruce Thompson en 1999, como parte de un proyecto de la Association Research Library (ARL) que permite evaluar la calidad de los servicios de las bibliotecas universitarias; esta centrada en la calidad de los servicios y la perspectiva que tienen los usuarios del mismo.

Al principio estaba estructurada en 4 dimensiones: importancia del servicio (9 preguntas), biblioteca como lugar (5 preguntas), control del personal (6 preguntas) y acceso a la información (5 preguntas). Mas tarde estas 4 dimensiones fueron reestructuradas fusionándose control de personal con acceso a la información dando lugar a la dimensión conocida como control de la información

OBJETIVOS

 Desarrollar una cultura de la excelencia dentro de los servicios de una unidad de información académica.
 Ayudar a las bibliotecas a comprender mejor la percepción de sus usuarios sobre la calidad en sus servicios
 Recolectar e interpretar de manera sistemática las opiniones de los usuarios periódicamente.
 Ofrecer a las bibliotecas una herramienta permanente para compararse con otros establecimientos semejantes
 establecer políticas comunes para la mejora de la calidad en los servicios en todas las bibliotecas, sin importar su tipo.

METODOLOGÍA DEL LIBQUAL+

La estructura de la encuesta consta de 22 preguntas en la que se mide a tres aspectos dentro de la unidad de información:
 Incidencia del servicio (9 preguntas)
El usuario recibe preguntas acerca del trato del personal, como responden ante los requerimientos de los usuarios cuando necesitan de información
 Control de la información (8 preguntas)
Se mide la colección disponible en la unidad de información, si es oportuna, pertinente, actualizada y accesible, independientemente del soporte en que se encuentre la información. Además se evalúa la utilidad de la Web de la unidad de información, si presenta información que realmente el usuario busca a través de un catalogo
 Biblioteca como espacio (5 preguntas)
Mide a la unidad de información como espacio físico y el impacto que origina en los usuarios, cumpliendo o no sus funciones como un espacio de lectura, investigación y esparcimiento









Interpretación de resultados

Cada uno de estos tres aspectos es evaluado por el usuario a través de tres niveles:

 El nivel mínimo que el usuario quiere recibir en una unidad de información (valor o puntaje mínimo)
 El nivel deseado por el usuario dentro de la unidad de información , es decir, sus expectativas de servicio(valor o puntaje deseado)
 El nivel percibido actualmente el usuario (valor o puntaje observado)

Este sistema permite conocer la brecha de puntajes (o gap scores) que maneja LibQUAL+ para la interpretación de resultados. La brecha de puntajes se debe tomar como la disposición de los puntajes alcanzados como puntos en una línea; el espacio que se encuentra entre cada punto (valor mínimo, valor observado y valor deseado) se llama “zona de tolerancia”. Existen 2 brechas de puntajes en LibQUAL+:

 Superioridad del servicio (Service Superiority Gap Score) que se calcula restando el valor observado con el valor deseado

S= VO – VD
 Adecuación del servicio (Adequacy Service Gap Score) el cual se calcula restando el valor mínimo con el valor observado.

A= VM – VO
Presentacion

Para presentar los resultados LibQUAL+ podemos usar tres formas:

 Las tablas
Separa cada uno de los tres aspectos con sus respectivas preguntas y se expresa en decimales el nivel al que llega la biblioteca entre los puntos de vista del usuario y además de mostrar la brecha entre el nivel mínimo requerido

 El radar
Grafico en el que presenta los 22 ítems de la encuesta en círculo y presentan áreas de diferentes colores separadas por líneas:
• Entre la línea que esta mas cerca al centro del radar es el nivel mínimo necesario en una unidad de información
• En la línea que separa una área con otra es el nivel que percibe el usuario
• La línea que esta en la parte mas alejada del centro del radar es el nivel que espera el usuario de la unidad de información para satisfacer sus necesidades

Se usan cuatro colores para cada una de las áreas
• Roja : Percepción menor al mínimo establecido
• Amarilla : Percepción mayor al mínimo establecido
• Azul : Percepción menor a lo deseado
• Verde :Percepción mayor a lo deseado

 Uso de barras
Otro método para explicar el nivel de confianza de los usuarios es por medio de barra que se colocan en forma vertical con una barra gris, que indicael nivel de tolerancia de un usuario ate los tres aspectos ya mencionados y una barra mas delgada y de otro color dentro de la barra gris que es el nivel que ha percibido el usuario

Presentado por el grupo.

Grupos de trabajo - 2009

GRUPO Nº - TEMA INTEGRANTES

1 - LIBQUAL
CHÁVEZ QUISPE, CARLOS
MIJAHUANCA PAYHUA, JESSICA
SALVATIERRA CHUCHÓN, MARTHA
GALLEGOS PARI, PAUL
PILLACA FERNANDEZ, SERGIO

2 - EFQM
PALACIOS URRUNAGA, NARÍA
REYES HUARCAYA, CAROLINA
MONTOYA SERMEÑO, KELLY
MORE ESPINOZA, MARYURI
CABALLERO CONISLLA, ELDER
ÑAHUIS RUIZ, MELISSA

3 - BSC
OSCANOA CAPCHA, MIGUEL
SOLIS CHAVEZ, RAUL
CASTRO FIERRO, DIONOSIO
ZARE, ALAN

4 - MALCON BALDRIGE
AZAÑA PEREZ, SILVIA
CARBONE ROJAS, RODY
LEYVA ATO, ELIZABETH
LIÑAN BOLAÑOS, JAVIER
MOLARES VALER, SORAYA

5 - ISO
CANTORAL MILIÁN, JANETH
TAMAYO JIMÉNEZ, KARLA
BRAÑES GUITIÉRREZ, VANESSA
PAJUELO AGUIRRE, RONALD
FUERTES IZAGUIRRE, PABLO

6 - ACREDITACIÓN
GUERRERO, KELLY
MARTINEZ, KARINA
MEZA, GRISELDA
MORALES, VANESSA
SAAVEDRA, CLAUDIA

7 - DEMING
PRADO MORE, MARIO
SALAVERRY, CLAUDIA
GONZALES, AIVI
OROPEZA, LESLY
HUALLANI, SILVIA
AREVALO, JOSÉ

Silabu 2009

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE LETRAS Y CIENCIAS HUMANAS
E.A.P. DE BIBLIOTECOLOGÍA Y CIENCIA DE LA INFORMACIÓN

1. DATOS GENERALES

Curso : Evaluación de Unidades de Información
Código : L37010
Ciclo : 2009 - I
Créditos : 3.0
Horario : Martes 5:45 – 10:45pm.
Horas : 5 horas
Semestre : IX
Pre-requisito : Planeamiento en Unidades de Información
Profesor : Lic. Elizabeth Huisa Veria

2. SUMILLA

Proporciona conocimientos teóricos y prácticos sobre herramientas conceptuales, metodológicas e instrumentales sobre el proceso de elaboración de criterios y estándares de calidad en las unidades de información que permitan la evaluación de los procesos operativos que subyacen a los servicios y productos de información y que conducen a la acreditación nacional e internacional.

3. OBJETIVOS

Al finalizar el curso el estudiante estará en capacidad de:

a) Conocer los aspectos teóricos y prácticos de la evaluación de las unidades de información.
b) Identificar y conocer los sistemas, modelos, metodologías, técnicas e instrumentos de la evaluación.
c) Sistematizar y analizar de manera crítica las experiencias de evaluación de las unidades de información desarrolladas en el país y el mundo.

4. METODOLOGÍA

El curso es teórico práctico, por el cual se integra la explicación de los contenidos impartidos en clase con la realización de ejercicios prácticos y el estudio de casos. Algunos temas se desarrollarán con la técnica del Aprendizaje Basado en Problemas.

La metodología empleada durante el curso se complementará con el e-learning, apoyándose en la blog y/o wiki del curso, donde se dejará diversas tareas y prácticas grupales que reforzará los temas de las clases presenciales.


5. EQUIPOS Y MATERIALES A USAR

Tv. y proyector de Videos
Proyector de multimedia
Separatas

6. EVALUACIÓN

· Aquellos alumnos que tienen 30% de inasistencias están automáticamente fuera del curso.
· Aquellos alumnos que por fuerza mayor falten a clase por asuntos de salud y/o enfermedad deberán presentar su justificación médica en la semana siguiente de su falta. De lo contrario se le considerará inasistencia.
· Ponderación de la evaluación:

Examen parcial y final 35%
Trabajo final 30%
Controles de lectura + casos + exposición
Avances + participación en clase 35%

Indicaciones

a) Toda práctica es cancelatoria y aquellos que no asistan tienen la nota de 00 (Cero), solo se puede justificar en caso de enfermedad con la presentación de un documento enviado por un doctor posterior a la fecha que se faltó.

b) Exposición de trabajos grupales
i) Los grupos serán conformados entre 4 a 5 integrantes y tendrán un tiempo de 40 minutos de exposición, posteriormente se procederá a la ronda de preguntas.
ii) Los temas serán sorteados el primer día de clase y los temas que no hayan sido elegidos, al azar se asignarán a los grupos que no estén presentes.
iii) Al término de las exposiciones presentarán un trabajo monográfico que incluirá: marco teórico, aplicación teórica a una empresa y a una unidad de información. Además el resumen de su exposición mas las diapositivas, las cuales serán colgadas en la blog y/o wiki del curso.

c) Esquema y entrega de trabajos finales
Se presentará un trabajo práctico aplicado a una Unidad de Información, utilizando todas las herramientas presentadas antes del examen parcial.

Esquema para el trabajo final:

CAPÍTULO I
UNIDAD DE INFORMACIÓN
i) Misión
ii) Visión
iii) Valores de la Organización
iv) Objetivos
v) Matriz FODA

CAPÍTULO II
APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA (BALANCED SCORECARD / LIBQUAL)

CAPITULO III
CONCLUSIONES
PROPUESTAS

Bibliografía


7. CONTENIDO TEMÁTICO
Semana
CONTENIDO

14 de abril

Presentación del curso, lectura del sílabo, formación de grupos, entrega del material y prueba de entrada.
Evaluación: definición, variables, indicadores, escalas y estándares.


21 de abril


Calidad en Unidades de Información: concepto, evolución, principios de la calidad total, proceso de mejoramiento continuo, herramientas para el mejoramiento continuo.

Práctica 1

28 de abril

Evaluación de la calidad: proceso de la evaluación de la calidad y modelos de la calidad.

LIBQUAL
1er control de lectura: El uso de Servqual en la verificación de la calidad de los servicios de Unidades de información: El caso de la biblioteca del IPEN.

Práctica 2

05 de mayo

EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)

Práctica 3

12 de mayo

BALANCED SCORECARD (BSC)
2do control de lectura:
*¿Por qué un Cuadro de Mando Integral?
*Balanced Scorecard – Cuadro de Mando Integral

Práctica 4

19 de mayo

MALCOLM BALDRIGE

Práctica 5


26 de mayo

1ra. Revisión de trabajos finales


02 de junio

EXAMEN PARCIAL


09 de junio

INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO)

Práctica 6


16 de junio

ACREDITACIÓN

Práctica 7


23 de junio

2da. Revisión de trabajos finales


30 de junio

EXAMEN FINAL


07 de julio

Entrega de trabajos finales


14 de julio

Entrega de notas finales




8. BIBLIOGRAFÍA

· Stoner, James (1996) Administración. México: Prentice Hall.

· Apaza Meza, Mario (2004)Balanced Scorecard Gerencia Estratégica y del valor. Lima: Pacífico.
· Gomez Hernandez, J.A.(2002) Gestión de bibliotecas. Murcia: DM, pp 65-76.

· Nils Goran Olve (2000). Implantando y gestionando El Cuadro de Mando Integral. Barcelona: Gestión 2000.

· Quesada, Gilberto (2004) Gestión Estratégica de las Bibliotecas. Costa Rica:

· Geleijnse, Hans (2004) Follow- up Evaluation of Library and Information Services 2004

· Self, Jim. The Balanced Scorecard at the University of Virginia Library (exposicion)

· Balanced Scorecard at UVA Library http://www.lib.virginia.edu/bsc/index.html
[Consulta 03-03-2006]

· Caso: Implementación de un: Balanced Scorecard en corporación editorial para mantener una posición de liderazgo en el mercado
http://www.tablero-decomando.com/forobogota
[Consulta 16-08-2005]

Notas finales

Estimados alumnos:
A continuación se les presenta sus notas finales.



Éxitos en los siguientes cursos.

Elizabeth

Sociedad del conocimiento, TIC y educación

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Modificación de fechas grupo martes y viernes

Martes
20/05 *EFQM + BSC
27/05 *Malcolm Baldrige + 2do contol de lectura + 1er avance de trabajos finales
03/06 *EXAMEN PARCIAL
10/06 *ISO + 3er control de lectura
17/06 *ACREDITACIÓN + 2da. revisión de trabajos finales
24/06 * 3ra. revisíón de trabajos finales
01/07 * Entrega de trabajos finales
08/07 * EXAMEN SUSTITUTORIO
15/07 * Entrega de notas


Viernes
23/05 *BSC + MALCOLM BALDRIGE + 1ra. revisión de trabajos finales
30/05 *EXAMEN PARCIAL
06/06 *ISO / 3er control de lectura
13/06 * ACREDITACIÓN + 2da. revisíón de trabajos finales
20/06 * 3era. revisón de trabajos finales
27/06 * Entrega de trabajos finales
04/07 * EXAMEN SUSTITUTORIO
11/07 *Entrega de notas